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Saisir le médiateur de l'énergie : quand et comment ?

Par Pierre-Luc Gervais

 

Rôle et compétence du médiateur de l’énergie

Selon l’article L122-1 du Code de l’énergie, la mission de médiation du médiateur s’encadre dans les conditions prévues au titre Ier du livre VI du code de la consommation. Et par dérogation au 3° de l'article L. 612-2 de ce code, dès lors que l'objet du litige relève de son champ de compétences, il peut traiter un litige de consommation même si le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal.

 

Ainsi, le médiateur national de l'énergie, outre sa contribution dans l'information des consommateurs d'énergie sur leurs droits, a pour rôle de recommander des solutions aux litiges entre les personnes physiques ou morales et les entreprises du secteur de l'énergie. Et ces litiges sont nés de l'exécution des contrats conclus par un consommateur non professionnel ou par un consommateur professionnel appartenant à la catégorie des microentreprises.

Objet des litiges

En générale, les litiges ont trait aux problèmes suivants :

  • Facture trop élevée
  • Délais de raccordement par le fournisseur d’énergie trop longs
  • Mauvaise estimation de la consommation d'énergie
  • Problème lié à la livraison de fioul…

Toutefois, pour des litiges relatifs à la production d'électricité (photovoltaïque, éolienne...), le médiateur national de l'énergie n’a aucune compétence.

Quand saisir le médiateur de l’énergie ?

Toujours selon l’article L122-1 du Code de l’énergie, comme préalable à la saisine du médiateur, une réclamation écrite du consommateur auprès du fournisseur ou du distributeur concerné, et qui n'a pas permis de régler le différend dans un délai fixé par voie réglementaire, doit être déjà faite.

Donc, vous devez tout d’abord vous adresser au service clientèle de votre fournisseur ou de votre distributeur.

En général, le problème peut être résolu simplement par téléphone au service clientèle concernée, mais si cela n’aboutit ou que votre problème est plus complexe, il est recommandé de faire une réclamation écrite, ou par courriel (e-mail), celle-ci a la même valeur qu’une réclamation par courrier, et plus tard cette lettre, ou la copie de l’émail, viendra aussi étoffer votre saisine du médiateur.

Normalement, l’adresse du service clientèle de votre fournisseur est mentionnée soit dans votre contrat, soit sur votre facture.

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Comment saisir le médiateur de l’énergie ?

Si votre fournisseur n’a donné suite à votre réclamation ou que sa réponse ne vous est satisfaisante, au bout de deux mois, et seulement après ce délai, sans dépasser 10 mois toutefois, vous pouvez saisir le médiateur national de l’énergie.

Si la saisine est gratuite, elle doit par contre se faire impérativement en langue française !

Pour ce faire, vous avez le choix :

  1. En ligne sur :
  2. Par voie postale, en complétant un formulaire à imprimer et que vous pouvez télécharger à cette adresse :

https://www.sollen.fr.

Notons qu’avec SOLLEN, un service de règlement en ligne des litiges gratuit et interactif, vous pouvez dialoguer en direct avec les opérateurs d’énergie et les services du médiateur et le compte sécurisé qui sera créé à l’ouverture du dossier, vous permettra de suivre l'évolution de celui-ci.

https://www.energie-mediateur.fr/wpcontent/uploads/2020/11/formulaire_saisine_mne.pdf

Et à l’envoyer à :

Médiateur national de l’énergieLibre réponse n° 5925275443 PARIS Cedex 09

Et comme la saisine du médiateur est gratuite, nul besoin d’affranchir votre courrier !

 

Dans tous les cas, néanmoins, vous aurez besoin de fournir l’historique de la réclamation : tous les courriers et les e-mails échangés avec l'autre partie et tous autres éléments susceptibles d'éclairer le médiateur.

 

Une fois votre dossier envoyé, un accusé de réception de votre demande vous sera remis par le médiateur de l'énergie.

En cas de recevabilité de votre dossier, la médiation sera entamée par une audition des parties.

Suite à cela, et dans un délai qui ne doit pas dépasser deux mois, une solution amiable sera proposée par le médiateur.

En cas d’acceptation par les parties, l’accord amiable sera formalisé, sinon une recommandation écrite et motivée sera transmise aux deux parties par le médiateur dans un délai de 90 jours.

 

Et cette recommandation, le fournisseur est en droit de l'appliquer, même sans votre accord, mais il est tenu de vous en notifier, ainsi que le médiateur, dans un délai d'un mois.
Et si la recommandation ne vous convient pas ou ne vous satisfait pas, vous serez informé par écrit par le médiateur de la possibilité de faire un recours devant le juge.

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Tags: Fournisseur d’électricité, facture d'électricité, mediateur energie