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Démarchage abusif dans le secteur de l'électricité

Par Deconseil - Comparateur d'électricité

Toute entreprise a besoin de vendre, que ce soit un produit ou un service. Et dans la prospection de nouveaux clients, afin d’assurer la pérennité de son activité, l’entreprise doit mettre en place des stratégies de marketing. Le démarchage commercial en est la première étape. Malheureusement, certaines entreprises outrepassent les cadres légales en pratiquant un démarchage abusif, voire pire !

 

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Le démarchage à l’égard des lois

En 2007, le marché de l’énergie a été libéralisé, et face à la rude concurrence certaines entreprises usent des pratiques peu orthodoxes. Dans le secteur énergétique, des dizaines d’opérateurs du secteur se livrent à une guerre commerciale féroce.

Les pratiques de vente abusives dans le domaine de l’énergie, tant du gaz que de l’électricité, vont en crescendo et les litiges, pareillement ! C’est notamment le démarchage à domicile ou téléphonique, des canaux de vente directe, qui est le moyen privilégié par les commerciaux des opérateurs alternatifs.

Malgré l’existence du Code de la consommation qui encadre les démarchages, nombreux sont les consommateurs qui déclarent être victimes de démarchage abusif ou poussés à l’achat sans le vouloir !
Dans son rapport, le Médiateur de l’énergie informe que les démarchages abusifs et agressifs ont augmenté en 2019, et parmi les litiges qui lui ont été signalés, 1883 sont relatifs aux démarchages abusifs.
Depuis la loi Énergie-Climat du 8 novembre 2019 qui met fin aux tarifs réglementés du gaz, une forte hausse de litiges relatifs à des démarchages abusifs a été enregistrée, la raison probable : la sortie du tarif réglementé effective au 30 juin 2023.
Fort de ce constat, le médiateur de l'énergie Challan Belval a préconisé qu'il faudrait « interdire le démarchage à domicile », « au moins pendant la période à venir, très sensible avec la fin des tarifs réglementés de vente de gaz naturel en juillet 2023 », tant la protection des consommateurs que la préservation de ce dernier d’un éventuel engagement sans un éclairage suffisant.
Et ce, même si le consommateur dispose de 14 jours pour renoncer à son engagement à partir de la conclusion du contrat.

 

Les démarchages abusifs par les fournisseurs d’énergie

 

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En 2018, dans son rapport annuel d’activité, le médiateur soulignait que si seulement 36 % ont été démarché pour une offre d’électricité ou de gaz en 2017, cela concerne dorénavant plus d’un Français sur deux (56 %) !

Côté plaintes, si 1 416 ont été reçues en 2018 par les services du médiateur de l’énergie, en 2019, ce chiffre s’élève à 1 883 ! Une hausse de 32,9 % en une seule année !
Et les litiges traités par les services du médiateur concernent deux des principaux concurrents d’EDF, ENGIE et ENI, avec respectivement 44 %, et 28 % des litiges.
Récemment, un des leaders du marché, ENGIE, s’est vu infligé d’une spectaculaire amende de 900 000 euros pour démarchage téléphonique abusif, par la Direction générale de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF). Et nombreux consommateurs dénoncent les pratiques de démarchage d’ENGIE comme abusif.
Concernant la société ENI, est constaté qu’un litige sur cinq dont est saisi le médiateur concerne ce fournisseur. Près de la moitié des litiges concernant ENI sont des problèmes de facturation, qu’ils ne sont pas capables de régler dans les deux mois suivant la réclamation du client ! Dans un article publié sur le site  Le monde de l’énergie, le 25 juin 2020, Olivier Challan-Belval fait état de certains fournisseurs qui posent des problèmes, comme ENI.

 

Selon Olivier Challan-Belval : « Les dirigeants de cette entreprise n’ont pas pris conscience de la gravité de la situation et de la très mauvaise qualité de ses relations avec ses clients ».

 

Toutefois, selon le médiateur de l'énergie, certaines entreprises semblent se remettre dans le droit chemin.
A l’instar de ENGIE, qui après avoir été condamné pour ces pratiques frauduleuses, prend désormais toutes les précautions nécessaires pour devenir le fournisseur d’énergie d’un consommateur par un l’accord éclairé de celui-ci.
Malheureusement, d’autre fournisseurs persistent et signent dans leurs mauvaises pratiques !
Il est possible d’établir une liste de fournisseur adapté à vos besoins sur le site comparateur Deconseil.com

 

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Les types de démarchage

 

Le démarchage à domicile

Connu aussi sous la dénomination de porte à porte, dans le secteur de l’électricité et du gaz, le démarchage à domicile reste un problème récurrent à l’origine de nombreux litiges.
Pour que celui-ci se fasse dans les règles, avant toute conclusion de contrat, le démarcheur, et ipso facto le fournisseur, est obligé de fournir sur support papier ou durable (document en format PDF, courriel, CD…) un certain nombre d'éléments, notamment :

 

  • Son identité et celui de l’entreprise fournisseur qu’il représente ;
  • Les caractéristiques de l’offre ;
  • Le prix et conditions de paiement de l’offre ;
  • Les conditions de mise en œuvre des garanties légales ;
  • Le médiateur compétent en cas de litige ;
  • Le délai de rétractation ainsi que le formulaire afférent.
  • Tout appel en numéro masqué est interdit ;
  • Son identité ou le nom de l’entreprise fournisseur d’énergie ou de gaz
  • La nature commerciale de l’offre : nouveaux tarifs, offre promotionnelle, etc.
  • Ne jamais fournir d’identifiants ou de coordonnées bancaires à des particuliers par email ou via un formulaire en ligne relayé par mail ;
  • De toujours vérifier que le site internet, sur lequel les informations personnelles ou bancaires sont renseignées, est bien « sécurisé » (commençant par https:// au lieu de http://) et « approuvé » (en cliquant sur le cadenas, à droite de la barre d’adresse, un bref message de sécurité concernant le nom du propriétaire du site et celui de l’émetteur du certificat apparaît ;
  • De s’assurer que la raison sociale du propriétaire du site est correcte. Quant aux mails de démarchage intempestifs/abusifs ou spams qui saturent votre boîte mail, il faut tout simplement se désinscrire de la liste de diffusion en suivant le lien figurant dans l’email. Un lien de désabonnement qui doit faire partie obligatoirement de ce type d’emails.

Et pour éviter tous litiges ultérieurs, le consommateur ne doit en aucun cas communiquer entre autres, ni ses factures d’énergie, ni son contrat actuel, ni ses identifiants personnels. Et surtout, il ne doit signer aucun document, même un « bon de passage » ! Qu’il s’accorde un temps de réflexion nécessaire, pour être mieux éclairé et signer en connaissance de cause.
Sauf si sa visite a été annoncée plusieurs jours avant par courrier ou courriel, mieux vaut ne pas recevoir un commercial d’un fournisseur d’énergie qui se présente pour, soi-disant, pour vérifier le compteur !

 

Le démarchage téléphonique

Malgré qu’il soit encadré, les règles qui le régissent sont bafouées, le démarchage téléphonique est de plus en plus utilisé depuis l’existence des centres d’appels. Et si les obligations des entreprises concernant ce type de démarchage ne sont pas respectées, il s’agit d’un démarchage abusif.
Les obligations du démarchage par téléphone sont :
-Fournir de manière claire, précise et compréhensible le sujet de l’appel.
-Si le démarchage aboutit, un récapitulatif écrit de l’offre doit être communiqué au consommateur, et pour que le contrat soit valable, le consommateur doit apposer sa signature sur un document ou un mail.


Mais avant toutes campagnes de démarchage téléphonique, le professionnel doit s'assurer que le client n’est pas inscrit dans la liste Bloctel.
En effet, toute personne, détentrice d’un numéro de téléphone fixe ou portable, peut s’inscrire en ligne ou par courrier postal sur Bloctel. Cet organisme est mandaté par le Ministère des finances et des comptes publics pour, justement, faire face au démarchage abusif par téléphone.

 

 

Le démarchage courrier ou courriels

A l’ère du tout numérique, un des fléaux de l’utilisation de l’internet est le démarchage abusif. Parmi les pratiques frauduleuses la plus répandue figure le pishing ou l’hameçonnage. Par l’usurpation de l’identité d’une entreprise, cette technique permet d’obtenir de manière illégale les identifiants et les coordonnées bancaires de la personne visée.


En adoptant de bons réflexes, on peut éviter ces arnaques dus au pishing :
Finalement, en face de tout démarchage abusif ou d’arnaque, soit le consommateur s’adresse à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) sur le site de Signal Conso , soit il contacte le Médiateur de l’énergie en accédant à sa plate-forme de résolution de Litige en ligne) de Sollen


Mais, pour ne pas en arriver là, et pour déterminer le meilleur et le plus économique contrat d’énergie qui convient à vos besoins, nous vous conseillons d’utiliser notre comparateur Deconseil, que vous soyez un particulier ou un professionnel.

 

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Tags: Souscription électricité, Fournisseur d’électricité, Fournisseurs d'énergie