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DÉMARCHAGE DANS LE SECTEUR DE L’ÉNERGIE : Y AURA-T-IL UNE FIN ?

Par Pierre-Luc Gervais

 

Olivier Challan-Belval, le médiateur de l’énergie nommé le 25 novembre 2019, l’a mis dans son programme :

« Interdire le démarchage à domicile pour la fourniture de gaz et d’électricité ». « Il est inadmissible que des consommateurs se retrouvent avec des contrats de fourniture d'énergie qu'ils n'ont pas compris, voire qu'ils n'ont jamais signés, souligne-t-il. La mesure la plus efficace pour les protéger serait l’interdiction du démarchage à domicile », a-t-il déploré. Mais où en est-on actuellement ?

 

Suite à l’ouverture à la concurrence du secteur de la fourniture d’électricité depuis 2007, pour gagner, à tout prix, de nouveaux clients, les dizaines d’opérateurs du secteur se livrent à une guerre commerciale féroce.

 

Et les pratiques de vente abusives dans le domaine de l’énergie, tant du gaz que de l’électricité, vont en crescendo et les litiges, pareillement !

Et c’est le démarchage à domicile ou téléphonique, des canaux de vente directe, qui est le moyen privilégié par les commerciaux des opérateurs alternatifs.

 

En 2018, dans son rapport annuel d’activité, le médiateur soulignait que si seulement 36 % ont été démarché pour une offre d’électricité ou de gaz en 2017, cela concerne dorénavant plus d’un Français sur deux (56 %) !

 

Côté plaintes, si 1 416 ont été reçues en 2018 par les services du médiateur de l’énergie, en 2019, ce chiffre s’élève à 1 883 ! Une hausse de 32,9 % en une seule année !

Et les litiges traités par les services du médiateur concernent deux des principaux concurrents d’EDF, Engie et ENI, avec respectivement 44 %, et 28 % des litiges.

 

Et récemment, un des leaders du marché, Engie, s’est vu infligé d’une spectaculaire amende de 900 000 euros pour démarchage téléphonique abusif, par la Direction générale de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF).

 

Certains fournisseurs d'energie posent des problèmes.

C’est le cas de la société ENI :

un litige sur cinq dont est saisi le mediateur concerne ce fournisseur. Et ses dysfonctionnements ont déjà été signalés à deux reprises par mon prédécesseur.

Près de la moitié des litiges concernant ENI sont des problèmes de facturation, qu’ils ne sont pas capables de régler dans les deux mois suivant la réclamation du client ! Même dans les affaires sur lesquelles j’ai émis une recommandation qu’ENI m’a indiqué accepter d’appliquer, je découvre quelques mois plus tard qu’ils n’ont toujours rien fait…

 

Dans un article publié sur le site du Le monde de l’énergie, le 25 juin 2020, Olivier Challan-Belval fait état de certains fournisseurs qui posent des problèmes, comme ENI (encore !). Ce fournisseur est à l’origine d’un litige sur cinq !

Et ce sont surtout des problèmes de facturation, qu’ENI n’est pas capable de régler, deux mois après la réclamation! Pire, malgré la recommandation émise par le médiateur et son acceptation par le fournisseur, quelques mois plus tard rien n’a été fait…

 

Selon Olivier Challan-Belval : « Les dirigeants de cette entreprise n’ont pas pris conscience de la gravité de la situation et de la très mauvaise qualité de ses relations avec ses clients ».

Toutefois, selon le médiateur de l'energeie, certaines entreprises semblent se remettre dans le droit chemin.

A l’instar de ENGIE, qui après avoir été condamné pour ces pratiques frauduleuses, prend désormais toutes les précautions nécessaires pour devenir le fournisseur d’énergie d’un consommateur par un l’accord éclairé de celui-ci.

 

Malheureusement, d’autre fournisseurs persistent et signent dans leurs mauvaises pratiques !

 

Récemment, un agent commercial d’ENI a purement et simplement falsifié la signature du consommateur !

 

Pour ENI, la faute incombe au prestataire, alors qu’au final, c’est lui qui est en contrat avec le consommateur ! Donc il lui revient de vérifier que le consommateur est d’accord, qu’il y a eu un consentement volontaire et éclairé !

 

Selon le médiateur, « une saisine du procureur de la République pourrait être susceptible de faire bouger les choses ».

 

Aussi, Olivier Challan-Belval préconise la mise en place d’une disposition qui tout en interdisant au démarcheur de faire signer un contrat de fourniture d’énergie sur place, sur le champ, permet de s’assurer du consentement éclairé du consommateur en lui laissant le temps de réflexion nécessaire. Alors, ce n’est qu’après s’être assuré que le consommateur a reçu une information objective et claire, que, quelques jours après le démarchage, le fournisseur va lui proposer par mail ou par courrier un contrat à signer. Un consentement éclairé matérialisé par un contrat que les fournisseurs ne doivent d’ignorer : c’est avec lui que le consommateur signe un contrat, mais non pas avec le démarcheur !

 

Une démarche volontariste des fournisseurs d'energie est vivement encouragée.

 

En parallèle, selon le médiateur, de très fortes actions judiciaires doivent aussi être actées, et dans lesquelles la DGCCRF aura à tenir un rôle de premier plan : elle a déjà condamné les fournisseurs coupables de telles pratiques.

 

Et ce d’autant plus qu’en 2023, le marché de la fourniture du gaz verra la fin des tarifs réglementés de vente pour les particuliers. En ce moment-là, avec près de 4 millions de consommateurs et clients potentiels concernés, assurément, les démarcheurs se démener de plus en plus !

Pour une interdiction du demarchage dans le secteur de l'energie

Tant du côté des parlementaires, que des associations de défense des consommateurs, comme UFC – Que Choisir, voire au sein même des acteurs de l’énergie, nombreux sont ceux qui sont favorable à introduction d’une disposition interdisant le démarchage à domicile en matière de fourniture d’énergie, faisant suite à l’interdiction du démarchage téléphonique dans le secteur de la rénovation énergétique.

 

Finalement Olivier Challan-Belval, face au scepticisme prévalant qui avance qu’il serait juridiquement impossible d’interdire le démarchage en matière de fourniture de gaz et d’électricité, pense que, vu qu’il existe déjà dans le code de la consommation des interdictions de démarchage sur certaines catégories de biens, cette démarche n’est pas utopique !

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Tags: Fournisseur d’électricité, mediateur energie